Salesforce は、大規模言語モデルに基づいた新しいサービス エージェントを導入しました。 Einstein サービスエージェントは、将来的にサービスチームが顧客とやり取りするのをサポートし、特別な場合にのみ人間の介入が必要になります。
「Einstein サービスエージェントは 24 時間年中無休で顧客と自然言語でコミュニケーションできます。セルフサービスポータルとメッセージングチャネルの両方に使用でき、ユーザーが Einstein 1 プラットフォーム経由で定義したガードレール内で常に移動しながらタスクをプロアクティブに処理します」と同社は述べています。
Einstein サービスエージェントは現在、Service Cloud の一部としてプレビューバージョンで利用でき、Einstein 1 プラットフォーム経由でセットアップできます。これは、新しい副操縦士を設定するのと同じくらい簡単に機能するはずです。少なくとも、Salesforce の Service Cloud 最高製品責任者である Ryan Nichols 氏はそう約束しています。
Einstein Service Agent のご紹介 — @salesforceの自律型 AI エージェントで、チャットボット エクスペリエンスに革命をもたらします。
従来のチャットボットを廃止し、サービス チームの効率と生産性を大幅に向上: https://t.co/77J8sQDYDI pic.twitter.com/apRGYNMbal
— Salesforce Service Cloud (@ServiceCloud) 2024 年 7 月 17 日
新しくもユニークでもない?
しかし、アナリストは、Einstein Service Agent にはあまり感銘を受けていません。たとえば、Nucleus Research の上級アナリストである Cameron Marsh 氏は次のように述べています。「 Einstein GPTには、Salesforce 用の新しい「自律型」チャットボットである「世界初の CRM における生成 AI」が搭載されているという主張と同様です。 Service Cloud は、この種の最初のものではありません。Zendesk や ServiceNow などの競合他社は、人間のエージェントの介入なしに顧客の問い合わせを解決できる同様の自律機能をすでに導入しています。」
マーシュ氏はまた、企業にとって自律型ボットの導入と拡張が依然として課題であると指摘している。人員を削減し、顧客サービスを高速化する可能性はありますが、コストを考えると使用する価値はありません。 「代わりに、多くのユーザーは既存のチャットボット ソリューションにワークフロー ステップを追加することに依存しています。 「これでも同様の結果が得られますが、不透明で使用量に依存するコストは発生しません」とアナリストは述べています。 (FM)